冷めた声

　携帯電話やパソコンの発達により、様々な情報が機器を通していち早く伝わるようになりました。その半面、人と相対する機会も少なくなったといえます。
　アサヒグループホールディングス相談役の福地茂雄氏は、「最近、お客様の声はネットを通じた声になることも多い。それでは、声の微妙な表現を再現できず、言葉の陰に隠れた大事なことを見逃すことにもなりかねない」と語ります。
　福地氏が数年前に、Ｎ社のコールセンターを見学した際、「お客様の顔が見えますか」という標語が掲げられていました。お客様の顔を思い浮かべて話を聴きましょうという意図で考えられたもので、大変重みがあったと氏は言います。
　企業は、お客様の視線に立ったサービスを目指して、様々な声を集めています。中でもお客様の冷めた声には、サービス向上のヒントが溢れているものです。冷めた声を冷めたままで受け取るのも、生の声に変えるのも受けて次第です。
　たとえ電話やパソコン越しでも、その先にお客様の顔をイメージすることは大切です。その声はさらなる仕事の改善に繋がるのです。

今日の心がけ…真心で聞きましょう

職場の教養（倫理研究所発行）8/15~